客戶服務

客戶關係管理

軒郁國際和 iQueen 愛女人購物網致力於提供【真】心打造好的商品、【善】念培育優秀人才，讓消費者【美】麗變得毫不費力。期許以三大核心理念，打造更方便與舒適的品牌電商購物體驗。我們將持續努力，以確保客戶的滿意度和忠誠度，並不斷改進我們的產品和服務，以滿足客戶的期望。
 

客服人才選用與培育

軒郁國際以【善】念培育優秀人才，建置優秀的客服團隊以落實與客戶的溝通，我們在徵選人才時，參考「KSA 職能分析表」，依個人知識、能力、經驗、個性設定問題，以徵選出最適合的人才。客服團隊依公司品牌區分權責範圍，並且為新進客服人員安排全品牌 8 週教育訓練，培訓內容包含客服／客訴作業流程、系統操作、產品介紹，並於每週進行測驗。軒郁國際 2023 年客服團隊人數達 8 人，累計培訓時數累計達 255 小時。我們另於新品上架前不定期安排新品教育訓練，每月約 2~4 次，每次 0.5~1 小時。

B2B 海外客戶服務流程

客戶回饋成果

客戶滿意度調查

 

軒郁國際重視客戶的心聲，針對消費者、海外經銷及代理商B端客戶，我們進行客戶問卷滿意度調查，分別針對產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向，全方位進行檢視。在消費者方面，2023年度我們向90天內消費的客人發放12,462份問卷，總滿意度為94分，其中有高達92%受訪者感到「滿意」，海外經銷及代理商B端客戶，高達95%客戶對整體感到滿意。反映出整體顧客滿意軒郁國際的服務表現，我們亦將持續追蹤並提升顧客滿意度。

針對客戶滿意度調查中的相對較低分的面向，我們除了將結果及意見回饋提供給相關部門，亦持續進行追蹤和提出處置說明，持續精進我們的產品品質與服務。例如，客戶服務面向上，我們未來將建置數位化CTI話務系統，以提升客戶體驗。資訊安全面向上，我們將進行社交工程演練，並定期開展資訊安全培訓和教育，以提升員工安全意識，強化安全防範能力。在海外經銷方面，我們就產品運送包裝之堅固性及正確無缺件的部分，積極要求倉儲加強包裝作業，並請宅配業者加強員工教育訓練，經協調優化後，能有效降低物流失誤率。

客戶申訴管理

軒郁國際訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」，當客戶透過軒郁國際多方管道（網站留言、LINE、FB、客服電話等）反應問題，我們在受理客訴後將依照 SOP 規定填寫客訴處理表單，以最快的速度回覆客戶需求，執行改善措施。2023年度我們的B2C客戶回饋率為7.6%，並且連續三年完成客戶結案率100%。此外由於2023年雙11出貨量較前年增加43%，客戶回饋量亦增加34%，致使少量回饋無法及時於24小時內結案。海外2023年度B2B客訴申訴結案率100%。近三年軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。
 

近三年 B2C 客戶回饋率與結案率

近三年海外客訴率與結案率

資訊與隱私安全

軒郁國際遵循 ISO 27001 訂定企業資訊安全政策，旨在保護其資訊系統和數據的安全。資訊安全政策包括：
 

1. 資訊系統使用政策：保護重要個人及交易資料等資訊之機密性、完整性及可用性，以保證數據安全。
2. 密碼政策：設置強有力的密碼規則，以防止未經授權的訪問。
3. 資料備份政策：企業應用資料定期每小時備份數據，以防止數據丟失。
4. 資料安全政策：客戶交易送貨資料，皆已進行遮罩保護敏感數據，如個人識別資訊 (PII)，手機號碼地址等。
5. 網路安全政策：各辦公室使用防火牆、電腦端安裝防病毒程式保護網路環境和網路設備，以防止駭客入侵。

2023 年個資防護作為

資安事件通報與處理程序

軒郁國際依據「資訊安全事故管理程序」，當內部或外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時，應先向權責主管進行通報，由權責主管初判後通報至資訊單位人員，通報應於事件發生 1 小時內完成。

1. 資訊安全通報：通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況說明、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為，以作為事件處理的依據參考。資訊單位人員於收到通知後，需確認是否為資訊安全事件，必要時召集外部廠商、顧問協助作業單位進行後續處理，並於 48 小時內將「資訊安全事件處理單」後呈報資訊單位主管覆核。
2. 資訊安全事件評估、決策：資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別，由輕至重分為 1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類，並回饋至風險評鑑中進行風險管理，以改善發生事故的弱點與發生機率。
3. 資訊安全之安全檢討：資訊單位人員應定期將資訊安全事故統計資訊呈報主管，以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於 2、3、4 級事件及主管要求之 1 級事件，在完成資訊安全事件之通報及應變程序後，應針對所造成之衝擊、損害及影響進行調查及改善。

近三年侵犯客戶隱私權客訴事件

2023年第一季曾發生客戶隱私事件，主因是消費者接到詐騙電話，事件發生當下，我們已立即啟動資安事故管理程序，請資安廠商進行全面檢驗，並於各平台官網進行反詐騙宣導，傳送反詐騙簡訊給消費者，也重新審核全品牌平台帳號權限。
並於2023年建立消費者個人資料保護緊急應變處理程序，定期進行資料風險評估並根據實際應對經驗和演練結果進行調整和改善。