客戶關係管理
軒郁國際和 iQueen 愛女人購物網致力於提供【真】心打造好的商品、【善】念培育優秀人才，讓消費者【美】麗變得毫不費力。期許以三大核心理念，打造更方便與舒適的品牌電商購物體驗。我們將持續努力，以確保客戶的滿意度和忠誠度，並不斷改進我們的產品和服務，以滿足客戶的期望。
Customer Service
客服人才選用與培育
軒郁國際以【善】念培育優秀人才，建置優秀的客服團隊以落實與客戶的溝通，我們在徵選人才時，參考「KSA 職能分析表」，依個人知識、能力、經驗、個性設定問題，以徵選出最適合的人才。客服團隊依公司品牌區分權責範圍，並且為新進客服人員安排全品牌 8 週教育訓練，培訓內容包含客服／客訴作業流程、系統操作、產品介紹，並於每週進行測驗。軒郁國際 2022 年客服團隊人數達 ７ 人，累計培訓時數累計達 210 小時。我們另於新品上架前不定期安排新品教育訓練，每月約 4~6 次，每次 0.5~1 小時。
| 項目 | 2019 年 | 2020 年 | 2021 年 | 2022 年 |
|---|---|---|---|---|
| 客服團隊人數 | 6 人 | 6 人 | 5.5 人 | 7 人 |
| 客服累計培訓時數 | 129 小時 | 168 小時 | 98 小時 | 210 小時 |
- 由於 2021 年分別有 2 名客服人員，請休育嬰假及產假，因此團隊人數為 5.5 人。
- 2021 年受到疫情居家工作影響，導致客服培訓時數有所下降。
滿足客戶的便利性
客服人員每日依照各品牌之官方網站及其他社群溝通平台（例如，LINE、Facebook）進行客戶服務處理，並且遵守４小時內及時回覆問題的原則，以高效率、高品質回覆消費者各種關於產品、配送或是訂購問題。其中電子商務之 B2C 消費者溝通與回饋管道以網路為主，而又以平台留言為最大宗，占整體回饋的 67.7%。
B2B 海外客戶服務流程
客戶回饋成果
| 客戶類型 | 客戶回饋管道 | 回饋數量 | |
|---|---|---|---|
| B2B | 經銷商（直播） | 電話、通訊軟體、E-MAIL、外來文件 | 每日密切聯繫 |
| 海外代理商 | 每日密切聯繫 | ||
| B2C | 消費者 | 各官網客服留言 | 20,301 |
| FB、LINE、其他通訊軟體 | 13,412 | ||
| 客服電話 | 2,802 | ||
持續提升馬來西亞、新加坡客戶回購業績
馬來西亞、新加坡代理商於 2022 年度電話接單績效，因客服專業度高、回覆速度快，創造了良好的顧客購物體驗，目前已成為舊客回購很重要的業績來源。亦透過顧客名單，定期追蹤顧客的進展並詢問近況，並了解產品及服務是否有改善空間，增加品牌信任度，增加可能潛在的銷售機會。
客戶滿意度調查
軒郁國際重視客戶的心聲，針對消費者、海外經銷及代理商 B 端客戶，我們進行客戶問卷滿意度調查，分別針對產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向，全方位進行檢視。在消費者方面，2022 年度我們向 90 天內消費的客人發放 9,140 份問卷，總滿意度為 85 分，其中有高達 92% 受訪者感到「滿意」，海外經銷及代理商 B 端客戶，高達 95% 客戶對整體感到滿意。反映出整體顧客滿意軒郁國際的服務表現，我們亦將持續追蹤並提升顧客滿意度。
針對客戶滿意度調查中的相對較低分的面向，我們除了將結果及意見回饋提供給相關部門，亦持續進行追蹤和提出處置說明，持續精進我們的產品品質與服務。例如，客戶服務面向上，我們未來將建置數位化CTI話務系統，以提升客戶體驗。資訊安全面向上，我們將進行社交工程演練，並定期開展資訊安全培訓和教育，以提升員工安全意識，強化安全防範能力。在海外經銷方面，我們就產品運送包裝之堅固性及正確無缺件的部分，積極要求倉儲加強包裝作業，並請宅配業者加強員工教育訓練，經協調優化後，能有效降低物流失誤率。
客戶申訴管理
軒郁國際訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」，當客戶透過軒郁國際多方管道（網站留言、LINE、FB、客服電話等）反應問題，我們在受理客訴後將依照 SOP 規定填寫客訴處理表單，以最快的速度回覆客戶需求，執行改善措施。2022 年度我們的 B2C 客戶回饋率為 10.6%，並且連續三年完成 24 小時內客戶結案率 100%。海外 2022 年度 B2B 客訴申訴結案率 100%。近三年軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。
近三年 B2C 客戶回饋率與結案率
| 2020 年 | 2021 年 | 2022 年 | |
|---|---|---|---|
| 客戶回饋率 | 9.2% | 6.8% | 7.4% |
| 客戶結案率 | 100% | 100% | 100% |
| 24 小時結案率 | 100% | 100% | 100% |
近三年海外客訴率與結案率
| 2020 年 | 2021 年 | 2022 年 | |
|---|---|---|---|
| 客戶申訴率 | 海外：4 件 | 海外：10件 特殊通路：4件 |
海外：4 件 特殊通路：20 件 |
| 客戶結案率 | 100% | 海外：90% 特殊通路：100% |
海外：100% 特殊通路：100% |
- 2020 年未有針對特殊通路之申訴案件統計數據
資訊與隱私安全
軒郁國際遵循 ISO 27001 訂定企業資訊安全政策，旨在保護其資訊系統和數據的安全。資訊安全政策包括：
- 資訊系統使用政策：保護重要個人及交易資料等資訊之機密性、完整性及可用性，以保證數據安全。
- 密碼政策：設置強有力的密碼規則，以防止未經授權的訪問。
- 資料備份政策：企業應用資料定期每小時備份數據，以防止數據丟失。
- 資料安全政策：客戶交易送貨資料，皆已進行遮罩保護敏感數據，如個人識別資訊 (PII)，手機號碼地址等。
- 網路安全政策：各辦公室使用防火牆、電腦端安裝防病毒程式保護網路環境和網路設備，以防止駭客入侵。
軒郁國際訂有「資訊安全事故管理程序」，當資訊安全事故發生時，相關處理與負責單位將依照程序於最短時間內掌握訊息，即時作出研判，採取必要之應變措施，以避免事故擴大，保障公司與客戶的的資訊安全。
2022 年個資防護作為
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採購 SOPHSE 防火牆，提升公司安全防護能力。 |
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iQueen 愛女人購物網僅要求消費者在註冊會員時提供必要個人資訊，並且於網站提供會員權益聲明，清楚向會員說明個人資料保護告知暨同意事項。 |
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iQueen 愛女人購物網「隱私權及網站使用條款」，涵蓋蒐集消費者個人資料的目的、方式與用途，並且說明消費者的個人資料的相關權利。 |
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為提升品牌資訊安全，將訂單資訊內會員姓名、電話等足以識別個人的資料，進行遮罩、去識別化，以降低個資外洩風險（以不影響品牌出貨操作為前提）。 |
資安事件通報與處理程序
軒郁國際依據「資訊安全事故管理程序」，當內部或外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時，應先向權責主管進行通報，由權責主管初判後通報至資訊單位人員，通報應於事件發生 1 小時內完成。
- 資訊安全通報：通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況說明、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為，以作為事件處理的依據參考。資訊單位人員於收到通知後，需確認是否為資訊安全事件，必要時召集外部廠商、顧問協助作業單位進行後續處理，並於 48 小時內將「資訊安全事件處理單」後呈報資訊單位主管覆核。
- 資訊安全事件評估、決策：資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別，由輕至重分為 1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類，並回饋至風險評鑑中進行風險管理，以改善發生事故的弱點與發生機率。
- 資訊安全之安全檢討：資訊單位人員應定期將資訊安全事故統計資訊呈報主管，以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於 2、3、4 級事件及主管要求之 1 級事件，在完成資訊安全事件之通報及應變程序後，應針對所造成之衝擊、損害及影響進行調查及改善。
近三年侵犯客戶隱私權客訴事件
2021 年第四季曾發生客戶隱私事件，主因是消費者接到詐騙電話，事件發生當下，我們已立即啟動資安事故管理程序，請資安廠商進行全面檢驗，並於各平台官網進行反詐騙宣導，傳送反詐騙簡訊給消費者，也重新審核全品牌平台帳號權限。依據 110 年 12 月 7 日經濟部函（經商字第 11002439610 號），此次隱私受損事件共 47 件已於 2021 年底正式全數結案。軒郁國際 2022 年並無發生客戶隱私受損事件。
2020 年客戶隱私受損
0
件
2021 年客戶隱私受損
47
件
2022 年客戶隱私受損
0
件
